Как приучить менеджеров работать в CRM системе?
- Ольга Никифорова
- Полезное
- 0 комментариев
Что делать, если вы внедрили CRM систему, а менеджеры не хотят в ней работать?
Хотели выйти на новый уровень, внедрили CRM систему, а вместо роста продаж получили бунт на корабле. Менеджеры саботируют, к базе не прикасаются, по привычке ведут ее в Excel. Контакты клиентов пишут на листочках, а потом их теряют. Говорят, что толку от CRM нет, только время отнимает. Деньги и время потратили, ожиданий не оправдали.
Если вы оказались в подобной ситуации и уже почти поверили продавцам, готовы им уступить, только бы вытянуть продажи, то эта статья для вас.
- СНАЧАЛА ПРОДАЙТЕ ИДЕЮ
- ПРОСТО ПРОДАТЬ ИДЕЮ – МАЛО, ДОБАВЬТЕ «КНУТ» и «ПРЯНИК»
- ВЫЯВИТЕ ЛИДЕРА «ПРОФСОЮЗА ПРОДАВЦОВ» И ОБЕЗВРЕДЬТЕ
- ВВЕДИТЕ ЧАС ТИШИНЫ, ПОКА ОН НЕ ВОЙДЕТ В ПРИВЫЧКУ
- НИЧЕГО НЕ ПОМОГАЕТ? МЕНЯЙТЕ КОМАНДУ
Теперь давайте разберемся с каждым пунктом в отдельности.
1. СНАЧАЛА ПРОДАЙТЕ ИДЕЮ
Любые грядущие изменения нужно «продавать». Если вы не «продали» идею внедрения CRM на старте проекта, сделайте это сейчас.
Что значит «продать идею» и как это сделать?
Продать идею – показать выгоды, которые получают менеджеры от работы в CRM. Например, на собрании сообщите:
«Вы будете больше зарабатывать, потому, что часть работы за вас выполнит CRM, а вы в это время сможете закрыть больше сделок».
Выпишите на флипчарт перечень автоматизаций, которые дает CRM:
– не нужно копировать каждый раз типовые письма клиентам, их можно отправлять автоматически из шаблонов, нажатием одной кнопки;
– не нужно набирать номер телефона (если вы подключили телефонию к CRM), его набирает робот;
– не нужно отправлять смс сообщения, они уходят автоматом.
Найдите порядка 10 преимуществ, они точно есть!
Вовлекайте менеджеров-сторонников, тех, кто вас поддерживает, в поиск преимуществ во время обсуждения.
Если есть хотя-бы один менеджер, кто спокойно работает в CRM системе и не сопротивляется, попросите его поделиться своими успехами на общем собрании. Что ему нравится в работе с CRM? Какие преимущества он для себя нашел?
Остальным станет любопытно, завидно, постепенно они вовлекутся, сопротивление уйдет, продажи вырастут.
2. ПРОСТО ПРОДАТЬ ИДЕЮ – МАЛО, ДОБАВЬТЕ «КНУТ» И «ПРЯНИК»
Привяжите к системе финансовой мотивации оценку качества работы в CRM системе.
Определите нарушения: не внес данные клиента в CRM, не поставил очередную задачу, не перевел сделку из одного этапа в другой и т д.
Введите балл за каждое нарушение. В конце месяца подсчитываете количество баллов-нарушений, переводите в денежный эквивалент и вычитайте сумму штрафа из бонусной части менеджера.
Перечень нарушений и размеры штрафов за каждое нарушение разработайте и объявите коллективу заранее.
Определите размер вознаграждения или не финансовое поощрение за работу в CRM системе без нарушений. Покажите, что за качественную работу можно получить свою выгоду.
Если вы внедрите штрафные санкции и систему поощрений, то кто-то должен проверять качество работы в CRM. Это может делать РОП или менеджер по качеству. Контроль качества можно проводить дистанционно, достаточно 2-3 часов в день, чтобы проверить работу 5-6 человек. Сотрудник может работать на удаленке, за небольшие деньги.
Штрафы работают безотказно, но они не снимают негатив. Менеджеры будут работать в CRM системе, но недовольство останется. Поэтому ищите выгоды и показывайте менеджерам, в чем преимущества.
3. ВЫЯВИТЕ ЗАВОДИЛУ И ОБЕЗВРЕДЬТЕ
В «менеджерских профсоюзах», как правило, есть лидер, который поднимает «революционное движение». Стоит только определить кто это и нейтрализовать зачинщика, как сопротивление всех остальных тут же растворяется.
Наверняка вы знаете кто в вашем коллективе «мутит воду». Частенько это лучший продавец. Не стоит бояться, что после требовательного разговора он уволится. Потому, что иначе вашим бизнесом управляют менеджеры, а не руководители.
Проведите дисциплинарную встречу с главным саботажником. Объясните, что новые правила никто не отменит, и что вы ждете от него поддержки, а не сопротивления. В противном случае вам придется расстаться.
Если разговор не подействует – увольняйте. Ваша энергия уходит на преодоление сопротивления, а не на развитие продаж.
Ситуация быстро изменится, как только вы решите вопрос с главным сопротивленцем.
4. ВВЕДИТЕ ЧАС ТИШИНЫ
За час до окончания рабочего дня, введите за правило «подчищать хвосты». Все входящие звонки переключите с менеджеров на автоответчик или секретарей. Менеджеры час дружно проверяют качество своей работы в CRM. Все ли правильно они завели? На все задачи ответили? Вводят то, что не успели записать по ходу звонка или встречи. Менеджеры заканчивают работать только после того, как РОП отметил, что замечаний нет.
Вы увеличите продажи минимум на 30% по сравнению с прошлым годом, если педантично будете настаивать на том, чтобы CRM-ка велась.
5. МЕНЯЙТЕ КОМАНДУ
Если все перепробовали и предложенные методы вам не подходят – меняйте команду. Новым сотрудникам не нужно продавать идею изменений. Вы им ставите условие: «Вся работа ведется только через CRM. Оценка результатов в конце испытательного срока будет учитывать качество заполнения системы».
Здесь уже ни с каким сопротивление бороться не придется.
